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Le made in France a-t-il un avenir ? Il semblerait que oui. Cela se vérifie notamment dans le secteur du service client, où les Français souhaitent pouvoir s’adresser à des interlocuteurs compétents, qui comprennent leurs attentes. Longtemps victimes de délocalisations massives, les call-centers retrouvent peu à peu des couleurs françaises. Des entreprises aussi différentes que la SFAM, EDF ou encore Total le démontrent.
Qui n’a pas déjà craqué à cause d’un service client inefficace ? De longues minutes au bout du fil pour, finalement, ne pas obtenir le renseignement ou le service voulu. La faute à une quête de rentabilité à tout prix, au détriment d’un personnel à même de comprendre avec finesse les attentes des clients. Parmi les irréductibles de la délocalisation des call-centers, Engie, par exemple, ne démérite pas, l’énergéticien formant depuis plusieurs mois des équipes au Maroc, au Sénégal et à l’Ile Maurice afin de remplacer ses salariés basés en France.
Cette politique n’est pas revendiquée par la direction qui, comble du cynisme, demande à certains de ses salariés de venir former les futures équipes qui les mèneront au chômage… Le cas n’est pas isolé : récemment, des entreprises aussi différentes que Deliveroo et Corsair ont annoncé des délocalisations à Madagascar. L’ancienne colonie française constitue un paradis pour la venue de services clients grâce à sa main d’œuvre francophone bon marché.
Mais du paradis à l’enfer, il n’y a qu’un pas. Et ce sont bien souvent les clients qui en font les frais. La qualité de service est à rendre chèvre les plus pondérés d’entre nous. Le problème n’est pas nouveau puisqu’il y a une quinzaine d’années, Les Taxis Bleus avaient la riche idée de délocaliser leur service client au Maroc, au grand dam des clients qui devaient expliquer à leur interlocuteur où se trouvaient Les Invalides ou Notre-Dame-de-Paris…
Face à ces excès, des entreprises font le choix du service client made in France. La société SFAM, spécialisée dans les offres d’assurance pour les appareils multimédias, a ainsi décidé d’implanter l’intégralité de son service client dans l’Hexagone, alors qu’une stratégie du moindre coût aurait pu participer à son développement plus rapide. Elle n’est pas la seule. D’autres entreprises bien plus connues ont fait le même pari, à l’image d’EDF, Veolia Environnement et Total.
Ces trois mastodontes travaillent dans de nombreux pays et il aurait été facile de délocaliser leur service client, mais ils ont préféré privilégier la qualité de service au rendement. Cette stratégie pourrait bien être gagnante à terme, car les quelques millions d’euros économisés grâce aux délocalisations ne pèsent pas grand-chose face aux nombreux clients insatisfaits qui peuvent être tentés d’aller voir ailleurs. Le made in France n’a, semble-t-il, pas dit son dernier mot.
Gilbert Meurice
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