Aux États-Unis, les centres d’appels d’urgence 911 sont confrontés à une pénurie chronique de personnel. Les conditions de travail y sont particulièrement éprouvantes : journées de 12 à 16 heures, stress permanent, et un taux de rotation parmi les plus élevés de tous les secteurs. Résultat : des retards dans le traitement des appels et une pression croissante qui menace la qualité des interventions.
Aurelian, une start-up au secours des standardistes
C’est dans ce contexte qu’est apparue Aurelian, une jeune entreprise qui vient de lever 14 millions de dollars pour développer un assistant vocal basé sur l’IA. À l’origine, la société automatisait la prise de rendez-vous pour des salons de coiffure. Mais un appel resté 45 minutes en attente sur une ligne municipale a révélé à ses fondateurs le goulet d’étranglement des services de non-urgence, souvent traités par les mêmes opérateurs que les urgences vitales.
Depuis mai 2024, leur technologie est testée dans plus d’une douzaine de centres répartis dans des États comme le Tennessee, le Michigan ou l’État de Washington.
Comment fonctionne l’assistant vocal ?
Le système est entraîné à gérer des situations non urgentes : tapages nocturnes, stationnements gênants, vols mineurs… Autant de cas qui ne nécessitent pas de mobiliser immédiatement des agents sur le terrain. L’IA recueille les informations, génère un rapport et le transmet directement aux services de police.
En revanche, lorsqu’un appel cache une urgence réelle, l’assistant bascule immédiatement la communication vers un opérateur humain.
Pour Aurelian, l’objectif n’est pas de supprimer des postes mais de combler ceux qui ne trouvent plus preneur. Les défenseurs du projet assurent que cette technologie apporte un soulagement bienvenu aux standardistes, débordés par le flot des appels. Les syndicats et associations de citoyens restent toutefois prudents, craignant qu’un filtrage par intelligence artificielle ne laisse passer certains signaux d’alerte.
Si les premiers résultats s’avèrent concluants, cette approche pourrait s’étendre à d’autres villes américaines, voire inspirer des systèmes équivalents en Europe. Elle illustre en tout cas un tournant : l’intelligence artificielle n’est plus seulement un outil de confort, mais une béquille possible face aux carences humaines dans des services vitaux.
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