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Que faire lorsque sa connexion Internet est de mauvaise qualité ? Se tourner vers son fournisseur d’accès n’est pas toujours une promenade de santé.
Connexion Internet : le fournisseur d’accès doit faire le nécessaire
Nous traitions il y a quelques jours du temps de plus en plus important consacré par les Français à surfer sur Internet. Toutefois, encore faut-il pour cela avoir une bonne connexion. Particulièrement pour tous ceux, et ils sont nombreux en Bretagne, à ne pas avoir la chance de disposer de l’accès au très haut débit.
Mais, parfois, consulter Internet peut se transformer en calvaire, entre problèmes de connexion, débits réduits, etc. Et le fournisseur d’accès ne se montre pas toujours à la hauteur des attentes. L’association 60 Millions de consommateurs suggère d’ailleurs quelques pistes et conseils pratiques pour faire face à la situation.
Tout d’abord, si le diagnostic d’une mauvaise connexion à l’ADSL indique que le problème provient de la vétusté de la ligne téléphonique, celle-ci peut avoir lieu sur la section de câbles appartenant toujours à l’opérateur historique Orange (ex-France Télécom). Dans ce cas, la législation soumet le fournisseur d’accès à Internet à une obligation de résultat, en conséquence de quoi celui-ci doit faire le nécessaire auprès d’Orange pour que la réparation de la ligne soit effectuée, sauf cas de force majeure.
Même chose dans le cas d’une connexion par fibre optique. Si le problème est localisé dans les derniers mètres du câble reliant votre domicile, votre fournisseur d’accès doit là aussi faire le nécessaire, qu’il soit propriétaire ou non du câble en question.
Lettre recommandée et médiatrice
Quant aux moyens de contact du fournisseur d’accès à Internet, inutile de s’épuiser (et de s’énerver) à multiplier les appels au service clients si celui-ci ne se montre pas rapidement réactif et efficace. Les consommateurs ont alors tout intérêt à utiliser une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR). Un moyen qui leur permettra de placer le FAI devant ses responsabilités tout en conservant une preuve datée et écrite de leur requête.
La lettre en question devra être adressée au service consommateurs de l’opérateur, chargé de réexaminer les litiges non résolus par le service clients. Du point de vue du contenu du courrier, nul besoin de s’épancher longuement, un récit concis et factuel des dysfonctionnements étant suffisant. Point important, ne pas omettre la notification de la mise en demeure du fournisseur de rétablir un fonctionnement normal de la connexion. En indiquant également un délai d’action et les références de l’abonnement.
En cas d’une réaction jugée insuffisante (voire inexistante) de ce service consommateurs, il est alors conseillé de se tourner vers la médiatrice des communications électroniques. Cette dernière, dont l’intervention est gratuite pour le consommateur, doit proposer une solution amiable aux litiges opposant les consommateurs à leur opérateur de téléphonie fixe, mobile ou Internet. Seul bémol, l’inertie de la procédure qui peut prendre plusieurs semaines (la médiatrice s’engage à apporter une réponse sous 90 jours maximum).
La résiliation en dernier recours
Rien ne garantit toutefois que le fournisseur d’accès accepte la décision de la médiatrice, bien que la jurisprudence fait état d’opérateurs se rangeant très souvent derrière la solution émise.
Dans l’hypothèse où toutes ces démarches n’auraient pas donné satisfaction au consommateur, il ne lui reste alors plus qu’à envisager la résiliation de son contrat avec son opérateur. Elle peut se faire sans frais quelque soit la durée de l’engagement puisque l’arrêt du contrat résulte de l’incapacité de l’opérateur à faire fonctionner la ligne. Là encore, mieux vaut assurer la validité de la procédure en effectuant cette résiliation par une nouvelle LRAR. Enfin, si sa connexion a été coupée pendant une durée significative, l’abonné peut aussi demander le remboursement des sommes versées durant cette période.
AK
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