Compagnies aériennes : des pratiques inégales pour indemniser les passagers

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Lors d’un vol annulé ou retardé, les passagers ont le droit d’être indemnisé. Toutes les compagnies aériennes n’appliquent pas ce droit. Faisons le point afin d’y voir plus clair.

Indemnisation des passagers : le classement des compagnies aériennes

Avec le début des vacances d’été, commencent aussi parfois les problèmes en tous genres pour les voyageurs. Et notamment celui de l’indemnisation des passagers des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation d’un vol. Une société d’aide aux passagers vient de publier un classement 2019 de ces compagnies aériennes concernant leurs pratiques. Ceci pour permettre d’identifier les meilleures compagnies lorsqu’il s’agit de faire respecter son droit à être indemnisé lors d’un vol annulé ou retardé, ce qui arrive à plusieurs millions de passagers chaque année.

Air France se classe ainsi parmi les bons élèves (6,8/10), mais a vu son service se dégrader légèrement depuis un an avec notamment l’externalisation à Madagascar d’une partie du service lié aux réclamations et le manque d’expérience de ces nouvelles équipes. Avec une note de 4/10, EasyJet fait partie des mauvaises compagnies en la matière. Délais de réponse moyens, et aucun justificatif fourni lors de refus d’indemnisation.

La compagnie low cost Ryanair obtient 0,5/10, et figure parmi les pires compagnies de ce classement. Réponses automatiques, communications trompeuses lors de la grève de leurs pilotes… Tout semble fait par Ryanair pour décourager les voyageurs d’être indemnisés.

Le top 5 est composé des compagnies Tui Fly (8,8/10), French Bee (8,3/10) et Air Caraïbes (7,3/10), Corsair (7,3/10) et EWA Air (7/10), compagnie de Mayotte filiale d’Air Austral.

Dans le bas du classement : Iberia, Aigle Azur, Air Algérie et Air Antilles. Toutes ces compagnies obtiennent 0/10 ! Il est généralement très compliqué de faire valoir ses droits et l’intervention d’un avocat voire une assignation en justice est fréquemment nécessaire.

Compagnies aériennes
Source : retardvol.fr

Compagnies aériennes : une ponctualité variable

Outre la question de l’indemnisation, l’étude révèle que les compagnies aériennes n’ont pas toutes la même notion du respect de la ponctualité. Qu’il s’agisse des lignes intérieures comme celles vers l’Outre-Mer (analyse sur 32 000 vols lors du premier semestre 2019). Air France gagne assez largement le match de la ponctualité face à EasyJet dans l’Hexagone et également sur les lignes vers les Antilles et la Réunion (face à d’autres compagnies).

Source : retardvol.fr

Compagnies aériennes
Source : retardvol.fr

Pour passer au travers des retards d’avion, il est par exemple conseiller aux voyageurs d’éviter le jeudi et le mois de juillet, de ne pas partir après 18 h et d’éviter la ligne Orly–Barcelone, c’est celle qui cumule le plus de retard !

Compagnies aériennes
Source : retardvol.fr

Par ailleurs, 50 % des voyageurs méconnaissent leurs droits et les démarches sont longues et fastidieuses. En étant, de surcroît, régulièrement couronnées d’une réponse négative.

Toutefois, il faut savoir que les passagers dont le vol est retardé, annulé ou qui se voient refuser l’embarquement et qui ont un retard de plus de 3 h à l’arrivée, ont droit à une indemnisation dont les montants sont évalués comme suit :

● 250 € pour les vols de moins de 1 500 km,
● 400 € pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
● 600 € pour les autres vols.

Cette indemnisation, prévue par le règlement européen, ne dépend pas du prix du billet mais de la distance du vol.

Crédit photo : DR
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