Un lecteur nous adresse un coup de gueule à l’encontre de son opérateur télécom (dont nous ne citerons pas le nom, parce que concernant ce qui est décrit, c’est possiblement la même chose chez le concurrent…). Nous le reproduisons ci-dessous.

Il y a un an la fibre optique arrive dans notre quartier. À 74 ans je ne suis pas fan car je ne télécharge pas et ne joue pas en ligne comme les ados. L’ADSL me suffisait. Un commercial d’un des 4 opérateurs téléphoniques sonne à notre porte, il est sympa, convainquant surtout lorsqu’il affirme que les anciens systèmes de réception sont appelés à disparaître et qu’il me faudra bien un jour adopter la fibre dont l’installation sera alors payante.

En moins d’une heure je prends 4 décisions. Le changement d’opérateur au profit de celui du commercial, la réception TV à partir de la BOX et non plus de la parabole, et l’abandon du décodeur Canal puisqu’il est fourni gratuitement. Dans la foulée puisque les conditions financières sont favorables et pour simplifier les démarches futures, les ligne téléphoniques fixe et portables sont aussi transférées.

Ceux qui me lisent et ont déjà eu à gérer de telles situations doivent se dire que je suis bien naïf. Un an après je leur dis qu’ils ont raison. C’est tout l’objet de la seconde partie de ce texte.

Problèmes avec la WIFI et le décodeur. Guerre entre Canal+ et les opérateurs télécoms

Le commercial « haut de gamme » m’avait assuré que je n’avais rien à faire. Rien !

L’entreprise engagée par l’opérateur pour relier la fibre à mon habitation se limite à une personne peu à l’aise avec le français. Pendant 3 heures je dois lui prêter non seulement main forte, mais quelques outils. La fibre ayant franchi les murs de la maison, reste à positionner le central intelligent qu’on appelle la BOX. Après bien des palabres je dois accepter un emplacement qui bouleverse l’organisation ancienne et surtout éloigné de la télévision d’environ 10 mètres. « Ça n’a pas d’importance » dit-il car « la liaison sans fil, WIFI, transmettra les signaux ».

Une fois tout seul, à moi de jouer pour trouver des supports pour les appareils et des prises électriques pour les brancher sans trop de fils apparents.

Après des mois de pannes de TV et d’appels nombreux au service technique de l’opérateur il a bien fallu admettre que la Wifi n’était pas magique et qu’un fil (RJ45 pour les spécialistes) était plus sûr. Pour éviter de se prendre les pieds dedans il m’a fallu passer par la cave avec entre autres deux trous à percer dans le béton. Rien à faire qu’il disait le commercial.

Le décodeur de l’opérateur a deux défauts majeurs. Sa mémoire pour les enregistrements est proche de celle d’un poisson rouge et l’extension obligatoire n’est pas donnée. Enfin et surtout Canal et cet opérateur (et sans doute les autres) se font une guerre commerciale telle que le maniement de la télécommande est très complexe avec deux univers distincts. Les enregistrements sont impossibles sur la plupart des chaînes autres que celles de l’opérateur. Or comme beaucoup d’autres familles nous regardons quasiment tout en différé pour des raisons d’organisation du temps et d’allergie à la pub envahissante. Ce décodeur pour polytechnicien pollue mon environnement familial mais après des semaines de tâtonnements j’ai réussi à l’apprivoiser. Les autres comptent sur moi me disant qu’après tout je suis inexistant en cuisine. Pas faux.

Bon jusque-là vous vous dites qu’après tout ce n’est pas très grave.

Par contre ce que je viens de vivre ces derniers jours et qui risque de se reproduire tous les ans n’est pas à piquer des hannetons.

Le prix des abonnements après un an d’abonnement

Lorsque j’avais signé pour la fibre, le téléphone fixe et les deux portables, le commercial, en agence, m’avait dit qu’il fallait appeler un numéro magique un peu avant la date d’anniversaire, pour obtenir que les prix « normaux » ne soient pas appliqués. Heureusement car les différences étaient énormes avec ceux de la première année.

Comme prévu j’appelle ce numéro qui me dirige vers des plates-formes situées en Europe et en Afrique avec des employés parlant avec un accent rendant certains entretiens incompréhensibles. Rapidement une technicienne m’accorde des tarifs acceptables. Je remercie mais au moment de raccrocher elle me demande de rappeler à la date anniversaire précise de la signature du contrat. « Pour confirmer tout ça ». J’aurais dû m’étonner ! Le jour dit, c’est-à-dire environ un mois après, j’appelle, je précise que j’ai eu un accord pour poursuivre à tel prix et qu’il s’agit uniquement de valider après avoir vérifié mes dires sur un écran.

QUE NENNI ! On repart à zéro avec questionnaire d’identification détaillé, des silences. « On va détailler la ligne fixe et la box et chaque portable monsieur ». Pour lui visiblement, ne pas oublier de dire « monsieur » à chaque fois et de rester calme et poli ; presque trop. Les prix annoncés sont très nettement supérieurs. Je rappelle sans succès la première négociation. La discussion traîne en longueur. Au bout de 25 mn avec des temps morts accentués par une musique d’ascenseur sans doute volontairement affreuse « pour aller voir le dossier » me dit-on, j’accepte les prix proposés pourtant supérieurs à ce que j’avais obtenus. Je crois que c’est terminé.

QUE NENNI ! « Maintenant monsieur je vais vous passer le service habilité à vraiment trancher ». Et c’est reparti pour 30 minutes avec toujours les mêmes difficultés de compréhension, le questionnaire détaillé d’identification, l’absence (semble-t-il) de connaissance du dossier. Je garde mon calme apparent et je tiens tête avec un minimum de connaissances techniques et du secteur des télécoms. Au bout d’à peu près une heure (je vous assure que c’est vrai) on est retombé sur les mêmes bases que lors des premières 25 minutes. Ouf !

QUE NENNI ! « Vous allez recevoir un mail que vous devrez confirmer. » Quelque minutes après le mail arrive avec des prix différents. Je n’appelle pas immédiatement. Quelques minutes plus tard le mail avec les prix fantaisistes a disparu. C’est un mail furtif vous laissant dans le doute. Irréel non ? « Il est trop tard j’appellerai demain » me dis-je.  Il faut vraiment être Breton et petit-fils de marchand de vache pour continuer à se battre. C’est mon cas. Si vous qui me lisez avez baissé les bras dans une situation semblable, sachez que c’est ce qu’ils veulent.

Le lendemain, à 8 heures, j’appelle à nouveau. J’abrège. En fait il y aura deux appels qui dureront au total 1h15 avec à peu de chose près le même scénario que la veille et les mêmes résultats. Un détail m’a interpellé : de temps en temps il y avait des silences, des temps morts sans musique. Si je recommençais à parler, immédiatement ma voix était couverte par l’interlocuteur « muet ». J’ai haussé le ton et sa réponse, visiblement préparée et redite lors d’autres négociations, m’a scié. « Ne vous énervez pas il y a un décalage de transport du son en raison de la distance ». Je n’y crois pas une seconde car c’est seulement au tout début de la reprise des échanges que cela se passait et en cours de discussion il n’y avait plus de décalage. J’ose penser que c’est une technique qu’on leur demande d’appliquer.

À la fin de cette seconde journée j’avais perdu quelques euros mais bon… J’ai demandé si j’allais devoir certifier le fameux mail très rapide à disparaître. On m’a répondu que non et figurez-vous que je les ai crus, conscient que c’était de ma part un risque, mais j’en avais plus que marre. Mon grand-père devait avoir honte de moi.

Suis-je le seul à avoir vécu ce « calvaire » moderne des relations commerciales par plate-forme interposée ? C’est la raison essentielle de ce courrier.

Les 4 opérateurs (Orange, Bouygues, SFR, Free) se font une guerre sans merci. Ont-ils la même politique commerciale ? Si c’est le cas s’entendent-ils sur notre dos pour grossir des profits déjà considérables ?

De très nombreuses familles ont des fins de mois difficiles. Certaines ont plusieurs abonnements téléphoniques, des TV payantes. Ces budgets qui n’existaient qu’à la marge, participent pour une part importante à ces difficultés. Il est difficile de dire non à ses enfants alors que les copains ont un portable, Canal+ , Bein, Netflix…

J’ai un an pour me renseigner auprès d’amis qui sont chez d’autres opérateurs.

Jean-Claude Le Dantec

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