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Pablo Medina Aguerrebere, professeur en Communication Santé à la Canadian University Dubai, nous adresse cette réflexion autour du coronavirus et de la communication hospitalière qui en a découlé. Nous la diffusons ci-dessous, pour le débat.
En France, le coronavirus a provoqué une tragédie sanitaire, sociale et économique sans précédents dans l’histoire. Les patients, familles, entreprises, organisations sociales et autorités publiques sont complètement débordées. La facture sanitaire va détruire la stabilité économique du pays pendant plusieurs années. Et, souvent, on se demande comment a-t-on pu en arriver là ? Bien sûr, il est impossible de prévoir toutes les pandémies. Néanmoins, on peut apprendre à mieux écouter pour éviter ce genre de situation à l’avenir.
Et le manque de communication est à la base de la crise sanitaire de coronavirus. Bien avant que la crise éclate à Wuhan (Chine), plusieurs experts de l’Organisation Mondiale de la Santé avaient déjà prévenu les États européens sur ce qui se passait en Chine. Réponse de ces gouvernements : silence. Quand la crise a explosé en France, plusieurs hôpitaux ont demandé de l’aide au ministère de la Santé : plus de personnel, plus de budgets, plus de masques, etc. Réponse : silence. Et, à l’intérieur des hôpitaux, quand des dizaines de médecins et infirmiers ont supplié la population de rester à la maison, des milliers d’habitants n’ont pas écouté. Il a fallu que le gouvernement français prenne des mesures drastiques. Même entre les citoyens, la communication n’a pas fonctionné. Cette semaine, une habitante de Quiberon (Bretagne) a été harcelée et été accusée de « meurtrière » à son retour à la maison après un séjour à l’hôpital de Vannes où elle s’est faite traiter pour le coronavirus.
La communication peut régler des problèmes, mais aussi peut tout détruire. Marcel Bleustein Blanchet, l’inventeur de la publicité moderne en France, disait que « les marques doivent développer la rage de convaincre ». Autrement dit, la communication doit se baser sur des idées très solides. Et c’est justement ça ce qui n’a pas marché lors de la crise de coronavirus. Les organisations hospitalières, malheureusement, ne sont pas considérées comme une vraie source d’information scientifique. Et pourtant, elles le sont. Donc, qu’est-ce qui se passe dans l’imaginaire des gens ? Pourquoi on n’écoute pas les hôpitaux ? Les professeurs universitaires Charles Fombrun (New York University, États-Unis) et Cees Van Riel (Erasmus University Rotterdam, Pays-Bas) considèrent que la communication doit se baser toujours sur un contenu de qualité qui apporte des informations utiles aux parties prenantes.
Et voici justement le problème. Le contenu de la communication hospitalière en France – et presque partout en Europe – est plus proche du journalisme (site web, magazine, etc.) que de la communication institutionnelle. Et ceci empêche ces organisations de construire une marque solide. La formation des médecins et infirmiers en matière de communication interpersonnelle, leur intégration dans les actions de communication sur les réseaux sociaux, et l’implémentation d’initiatives d’éducation en santé (cours, publication d’ouvrages, etc.) sont nécessaires pour créer une marque hospitalière réputée et solide. Et grâce à cette réputation, ces organisations récupèreront leur légitimité scientifique et pourront communiquer effectivement, sans silences ni malentendus, avec toutes les parties prenantes (patients, autorités sanitaires ou médias).
Pablo Medina Aguerrebere
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