Consommation. L’information en ligne sur le produit, déterminante avant l’achat en magasin

Se renseigner sur un produit via Internet avant de l’acquérir en magasin, une pratique de plus en plus prisée par les consommateurs. Une tendance mondiale avec plusieurs nuances sous-jacentes tandis que le consommateur français apparaît comme l’un des plus exigeants.

Rechercher en ligne, acheter en réel

Le ROBO, acronyme de « Research Online, Buy Offline », est une pratique consistant à glaner des informations au sujet d’un produit sur Internet avant de l’acheter en magasin. Une récente étude réalisée par OpinionWay pour le compte de la société Akeneo (spécialisée dans les solutions de gestion de l’expérience produit) s’est penchée sur ce phénomène devenu une tendance mondiale majeure en interrogeant les habitudes de consommation de plus de 3 500 personnes à travers 7 pays sur 4 continents.

Les résultats rapportent une observation récurrente, à savoir que dans leur démarche d’achat, les consommateurs se sont d’abord informés sur Internet avant d’aller en magasin : 87 % au Canada, 86 % en France, 85 % au Royaume Uni, 80 % en Australie et en Chine, 75 % aux États-Unis, 73 % en Allemagne.

Toutefois, les habitudes varient selon les pays : en Chine, l’écart entre le parcours Internet/magasin et magasin/Internet est faible : 83 % affirment être d’abord allés en magasin pour acheter ensuite en ligne, 80 % ont fait le contraire. À l’inverse, chez les Français, les Australiens et les Canadiens, qui sont les plus fidèles à leurs commerces traditionnels, on note un écart entre la démarche « information en magasin/achat en ligne » et « information en ligne/achat en magasin » supérieur à 20 points en France (64 %/86 % ) Australie (57 %/80 %) et Canada (62 %/87 %).

L’achat conditionné par l’accès à une bonne information ?

À la question de savoir s’ils font confiance aux marques et enseignes en matière d’informations, les consommateurs répondent tous oui à plus de 80 %. Ils font surtout confiance au commerce spécialisé. Que ce soit dans les boutiques ou sur les sites Internet des marques : les Français considèrent que les magasins et sites spécialisés fournissent la meilleure information (respectivement 19 et 18 % de réponses positives), tandis qu’ils se méfient des réseaux sociaux (10 % de personnes confiantes seulement).

Autre grande tendance : le besoin de multiplier les sources d’informations, quitte à délaisser une marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction. Ainsi, 30 % des Français déclarent que c’est en se renseignant auprès de différentes sources qu’ils obtiennent des informations complètes et 26 % d’entre eux se disent prêts à changer de marque s’ils n’obtiennent pas satisfaction. Au Canada, 38 % des sondés multiplient les recherches avant d’acheter et changent de marque s’ils ne sont pas satisfaits des réponses obtenues dans 34 % des cas.

S’ils n’ont pas renoncé à leur achat malgré le manque d’information, la majorité des consommateurs a déjà fait la démarche de retourner le produit acheté, surtout sur le continent nord américain et en Asie (65 % aux États-Unis, 60 % au Canada et 77 % en Chine). En Europe, les Britanniques ont entrepris cette démarche dans 56 % des cas, 55 % pour les Allemands et « seulement » dans 47 % des cas pour les Français mais cette tendance a augmenté de 8 points en 1 an.

Quels types d’informations sont recherchés sur le produit ?

De plus, les consommateurs seraient prêts à payer plus cher le produit offrant la meilleure qualité et la meilleure fiabilité d’information selon l’enquête d’opinion. 71 % des Chinois répondent ainsi positivement à la question, la moitié des Américains également. Les Français seraient les moins exigeants avec 39 % de réponses positives, un chiffre cependant en hausse de 12 points comparé à janvier 2020. Les Anglo-Saxons sont même prêts à voir le prix du produit augmenter de plus de 40 % (12 % des Britanniques, 18 % des Américains, 25 % des Australiens).

Quant à la nature des informations recherchées, de façon générale, les consommateurs font confiance aux labels et certifications, surtout en Chine (33 %) et en France (30 %). Ensuite, ils s’interrogent sur le lieu de production, en particulier les Français (25 %). Les Anglo-Saxons ont quant à eux besoin de savoir quelle est l’histoire de leur marque préférée (Etats-Unis : 32 %, Canada : 24 %, Australie : 27 %).

Enfin, quant aux moyens utilisés pour consulter ces informations, partout dans le monde, les consommateurs souhaitent désormais pouvoir accéder aux informations produits depuis leur téléphone mobile (36 % des Chinois, 28 % des Américains, 15 % des Français – soit +4 points par rapport à janvier 2020). Ils souhaitent aussi de plus en plus avoir accès à des outils de réalité augmentée afin de mieux se représenter l’achat qu’ils envisagent dans leur environnement (41 % des Chinois, 25 % des Américains, 19 % des Français).

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