Bureaucratie et incompétence, la règle chez Pôle Emploi ? [enquête]

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02/04/2014 – 08H00 Saint-Brieuc (Breizh-info.com) – Alors qu’un récent sondage montre une certaine satisfaction des demandeurs d’emploi à l’égard de Pôle emploi, de nombreux témoignages concernant la gestion de l’accueil et des dossiers par le personnel de cet organisme viennent contredire les résultats de ce sondage. Breizh-info a voulu en savoir plus.

Afin de vérifier les témoignages reçus, notre correspondant s’est rendu dans plusieurs agences Pôle Emploi et a interrogé, directement ou par téléphone, plusieurs employés ou ex-employés.

Le résultat de cette enquête, s’il ne peut être étendu à l’ensemble des demandeurs d’emplois, est alarmant pour cet organisme et ses salariés qui gèrent des millions de chômeurs en France en quête de travail et d’indemnisations …

Une inscription au Pôle-Emploi peut se faire pour plusieurs raisons, et pas uniquement lorsqu’une personne se retrouve totalement privé d’emploi. Ainsi, un salarié victime d’un licenciement, un jeune arrivant sur le marché du travail, mais aussi un auto-entrepreneur par exemple peuvent s’inscrire par téléphone (au 3949) afin de mettre en place ou un dossier de suivi, ou une demande d’indemnisation ou de complément d’activité.

Premier constat, connu celui-là : pour s’inscrire, il y a depuis plusieurs années un numéro unique (surtaxé) qui mène vers une plateforme d’opérateurs basés dans le département de l’inscription, mais sans qu’il  y ait de lien entre les opérateurs téléphoniques et les personnes qui vous accueilleront à Pôle emploi. C’est dire déjà, dès le début, le premier dysfonctionnement dans le suivi d’un chômeur par exemple, puisque ce dernier va se retrouver obligé de « jongler » entre l’interface téléphonique et le personnel en agence, sans que les informations  soient forcément transmises (bien qu’enregistrées).

Pour ceux qui, une fois inscrits, voudraient simplement poser une question à leur conseiller Pôle emploi traditionnel, ils ne pourront pas le faire sans se déplacer en agence (à leurs frais, qui peuvent s’élever rapidement pour les personnes habitant notamment en zone rurale), le personnel du « 3949 » refusant (car n’ayant pas l’autorisation de la direction pour le faire) systématiquement de transmettre une communication.

Deuxième constat, une fois l’inscription effectuée, et cela quel que soit le statut du demandeur, ce dernier va recevoir un dossier papier dans lequel de nombreuses pièces et justificatifs papiers lui seront demandés alors que Pôle emploi possède un service Internet opérationnel et chaque demandeur un espace personnel dans lequel il pourrait très bien « charger » les pièces demandées.

Pas question pour lui de renvoyer ces pièces par courrier ou par Internet donc, mais obligation de passer par la case « agence ».

Concédons-le, dans les agences des villes moyennes, le temps d’attente pour quelqu’un qui a un premier rendez-vous (qu’on lui aura attribué au téléphone préalablement) est convenable, ce qui n’est pas forcément le cas dans les plus grandes villes comme Saint-Brieuc. « J’ai passé plusieurs heures à Pôle Emploi lors de mon inscription« , témoigne Richard, un demandeur d’emploi briochin. « Je vous laisse imaginer, si l’ensemble des chômeurs de ce pays est obligé de perdre autant de temps pour de simples formalités administratives... »

Lors du premier rendez-vous, nous avons constaté au sein du pôle emploi qu’un ou deux agents d’accueil (pour le Pôle emploi de Saint-Brieuc) sont là pour « aiguiller » les arrivants, regarder leurs dossiers, mais bien souvent au final, (majorité des cas) , leur demander d’aller de nouveau attendre qu’un conseiller vienne les appeler, amenant tout un chacun à se poser des questions sur l’intérêt – hormis bureaucratique – de ces postes qui semblent parasiter et troubler le demandeur d’emploi plus qu’autre chose.

Pour Carhaix, où nous nous sommes également rendus, outre l’agent d’accueil, le demandeur d’emploi recevra les salutations d’une autre personne (stagiaire ? contrat aidé et subventionné ?) qui – durant tout le temps que nous avons attendu (2ème rendez-vous) – s’est contenté de saluer les arrivants, de vérifier la bonne mise en place de tel ou tel prospectus, et de circuler dans la salle en buvant son café. On peut s’interroger su’ l’utilité de ce poste de travail.

Après l’attente pour être reçu par le conseiller (qui doit normalement avoir la qualification minimum de Bac +2), on se rend rapidement compte, une fois en tête à tête avec notre nouvel « ami de recherche d’emploi », qu’outre le fait qu’il manque cruellement de qualification et de savoir sur notre propre formation ou parcours professionnel, il ne se contente en réalité que d’un traitement de l’information là encore totalement bureaucratique.

Ainsi, à une personne travaillant dans le secteur de la pêche en mer depuis dix ans mais ayant déménagé dans les terres bretonnes pour se reconvertir, un conseiller de Pôle Emploi l’inscrira dans la catégorie professionnel « pêche », catégorie de laquelle la personne souhaitait pourtant sortir… difficile donc dans ces conditions d’être orienté au mieux vers un nouvel emploi …

Ce manque flagrant de compétences, de spécialisations des conseillers de pôle emploi (pourquoi n’existe t-il pas, comme dans l’intérim, des « agences » spécialisées dans tel ou tel secteur professionnel ou de formation ?) fait que bien souvent, le conseiller va passer sa journée à jongler du manutentionnaire en usine licencié au cadre d’une compagnie d’assurance, en passant par un jeune en recherche de formation professionnelle… impossible donc, dans les faits, de satisfaire et d’être à la hauteur de chaque individu et de chaque parcours.

Impossible également d’assurer un suivi personnalisé et cohérent concernant la recherche d’emploi, l’indemnisation, sans parler de la création d’entreprise …

Après avoir validé son inscription et éventuellement fourni les innombrables pièces justificatives permettant « l’étude de l »indemnisation »  (si l’ancien salarié a suffisamment travaillé), ce dernier peut donc rentrer chez lui et attendre chaque fin de mois pour « s’actualiser » (c’est à dire indiquer notamment sur Internet si il a ou non travaillé, été en arrêt maladie ou en formation le mois précédent).

Très peu d’accompagnement à l’emploi au final, puisque la plupart des « candidats » de Pôle emploi se débrouillent seuls, via les annonces publiées sur le site Internet de cet organisme ou sur d’autres sites qui émettent des offres d’emploi.

De temps à autre, le demandeur d’emploi pourra recevoir telle ou telle proposition émanant de Pôle Emploi et adressée par courrier, proposition à laquelle – y compris si cette dernière ne correspond que très peu à ce qu’il recherche ou si elle se situe trop loin de son domicile – le « candidat » a tout intérêt à répondre, sous peine de voir ses allocations supprimées après plusieurs refus.

Que ce soit pour la recherche d’une formation ou lorsque l’on est auto-entrepreneur, les choses se corsent encore plus pour le demandeur  : outre le fait qu’aucun conseiller spécialisé dans ce domaine ne le recevra (retour donc aux conseillers classiques), il devra, s’il souhaite être classé dans cette catégorie à part de demandeurs d’emplois, effectuer de nouvelles démarches et retourner au sein de l’agence afin de fournir là encore papiers, justificatifs, attestations en tout genre.

Voilà qui n’est pas sans rappeler la bande dessinée « Les douze travaux d’Astérix » où le héros gaulois doit faire face à une administration opaque et tradition administrative française oblige, souvent partisane du moindre effort.

Avec une moyenne nationale évaluée en  en septembre 2013  à 116 chômeurs suivis par chaque conseiller Pôle emploi (chiffre auquel il faut rajouter quasiment l’équivalent en « chômeurs non suivis »), on peut aisément comprendre que les conseillers ne puissent pas assurer de suivi personnalisé et surtout poussé pour chaque demandeur d’emploi.

Néanmoins, des questions se posent , surtout concernant une administration qui gère à la fois un budget colossal destiné à l’indemnisation et à la formation des demandeurs d’emplois mais également leur avenir professionnel.

– Pourquoi le demandeur d’emploi ne peut-il pas bénéficier d’un conseiller unique du début à la fin de sa prise en charge par pôle emploi (c’est à dire dès son appel à la plateforme 3949) ?

– L’intégralité du personnel employé par Pôle Emploi à l’heure d’aujourd’hui est-t-il compétent et suffisamment efficace pour gérer la diversité des situations professionnelles ?

– Certains postes (notamment les agents d’accueil et ce qui ressemble à des « emplois aidés à qui on ne sait pas vraiment quel rôle confier ») sont t-ils vraiment indispensables ou relèvent t-ils d’autres volontés politiques ?

– Qu’est-ce qui explique le retard manifeste de Pôle Emploi en matière de gestion informatique des données, y compris lors de la relation entre le conseiller et le demandeur ?

Enfin, pour achever cette enquête, nous avons fait le test d’appeler 5 fois le 3949 et 5 fois le 3995, le numéro destiné aux employeurs qui veulent se renseigner sur les mesures destinées à l’emploi dans les entreprises, bénéficier d’un conseil ou passer des annonces sur Pôle Emploi.

Pour le numéro « employeur », la prise en charge est entièrement personnalisée (et qui plus est avec éminemment plus de politesse et de savoir vivre, le temps d’attente en moins) pour le 3995, – afin d’aboutir rapidement à une solution pour l’employeur. Et ce dernier peut bénéficier de conseillers spécialisés en fonction de telle ou telle agence (et d’un numéro de ligne directe par la suite).

A des années lumières du 3949, qui additionne temps d’attente, fermeture du service, accueil peu chaleureux (dans un français parfois…approximatif) et traitement « robotisé » du demandeur d’emploi.

Une différence flagrante… selon que l’on soit d’un côté ou de l’autre de l’offre et de la demande… 3,348 millions de chômeurs recensés pour Février 2014 apprécieront

Crédit photo : DR
[cc] Breizh-info.com, 2014, dépêches libres de copie et diffusion sous réserve de mention de la source d’origine.

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6 réponses

  1. j’ai perdu mon emploi parce que le LORIENT TENNIS a enfreint la convention du travail et fraude l’urssaf.Au lieu de regulariser (demande de l’urssaf) Il m’a viré (termes employés) comme cela je n’emmerderai plus pêrsonne ni ne traumatiserai les adherent en faisant venir des personnes handicapées (goglols terme employé) sur les courts. Le Club paie l’amende et recommence sans que personne ne reagisse, ni l’inspection du travail? NI LA JEUNESSE ET SPORTS? PERSONNE; il emploie des Assistants Moniteurs, payés moins chers, qui donnent des cours aux adultes, des cours individuels, souvent seuls, (interdit par les textes) souvent plus préoccupés par leur tph portable que le reste. Et s’il n’y avait que cela, le systeme des enveloppes de billets marche tres bien…Alors le pole emploi, je connais, je leur ai communiqué ce matin pour la 5eme fois en 6 mois la photocopie de non imposition car je n’avais droit qu’à 450euros par mois puis plus rien. Je reponds aux offres mais 59ans c’est trop vieux alors le pole emploi m’adresse des SMS de non convenance mais comment leur en apporter la preuve écrite car rien dans mon dossier (123 ddes) mais j’ai été contacté plusieurs fois par des responsables d’entreprises qui étaient passés par le pole emploi, m’avait recalé mais me proposaient de travailler au Noir. il est facile d’utiliser le pole emploi pour trouver de la main d’oeuvre pas chère…Ce matin un chercheur avec une CNI Française mais un passeport d’Europe du sud, m’a demande un coup de main pour remplir ses papiers. Une date de naissance sur la CNI et une autre sur le passeport…..et il a droit a des indemnites. Un italien au chomage chez lui a droit au chomage en France s’il a travaillé sur notre territoire et moi j’ai 161trimestres de cotisation et je suis en train de mourir….Merci la BRETAGNE..

    1. Je comprend car avec mes 48ans suite à une longue maladie je me suis battu pour une formation que je vient de réussir de 3 semaines il mon viré car j’avais un rdv prévu pendant ma période de stage j’avais apporté en main propre les docs 1 semaine avant et ça été perdu il a fallu tout recommencer comme dab ce sont des incompétent pole emploi ne sert à rien sauf vous dégouter de bosser .Comment des stagières qui non aucune connaissance de la vie active puisse nous aider dans une vie qu’il ne connaisse pas?
      PS bon café à tous (le pire c’est qu’il dorme bien)

    2. Monsieur, si ce que vous relatez est vrai, les faits sont très graves et alarmants, je vous demande de bien vouloir médiatiser votre cas, nous sommes des millions à attendre le moment opportun pour pousser notre gueulante.
      Courage monsieur!

  2. Tout à fait d’accord avec cet article étant moi même victime de leur incompétence.
    En effet inscrit depuis début Juin 2015, PE n’a toujours pas élaboré mon dossier d’indemnisation!

    Ces personnes ne font que renvoyer mon dossier par voie postale avec à chaque réception la demande de nouveaux documents administratifs! Certains documents étant eux mêmes déjà en leur possession!!!!!
    Je ne sais plus quoi faire avec ces gratte-papiers… C’est affligeant de médiocrité.

    Aucun service publique rendu à la population, dont certains comme moi, cotisent depuis de nombreuses années: du vol manifeste directement à la source.

    Merci l’administration qui a le sens du service et du respect…

  3. Bonjour,
    voici mon histoire,percevant des allocations chômage et travaillant a temps partiel je contacte le 3949 hier afin de me débloquer mon allocation étant donné que je n’ai pas de contrat de travail(travail CESU) donc après pointage et bulletin de salaire transmis par voie dématérialisée je dois me présenter ou bien appeler le 3949 pour débloquer chose que j’ai déjà fait ultérieurement concernant l’appel et quelle n’a pas été ma surprise en tombant sur un IGNARE complètement taré qui n’a pas voulu comprendre ma situation alors je lui dit de vérifier mon profil sur le site afin de comprendre que ce que je lui demande est bien concret mais ce taré n’a rien voulu comprendre et de plus il me dit que je n’ai droit a rien ! mais d’où il m’a pondu ça lui ??donc en fin de matinée je me suis déplacé et j’ai fais comme d’habitude j’ai fait débloquer par un conseillé et j’ai des droits comme chaque mois heureusement ce cet ignare était au bout du fil à savoir loin de moi car autrement je l’aurais mangé !!!

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