Air France, une compagnie qui oppose sa qualité de service aux low-cost

17/06/2016 – 07H00 Nantes (Breizh-info.com) – Peut-être que certains de nos lecteurs lésés par les grèves aériennes vont s’interroger en lisant le titre de l’article. Mais ça n’est pas parce que les pilotes d’Air France sont, très minoritairement, en grève, que les contrôleurs aériens sont, là encore de façon minoritaire, en grève, que les services proposés par la compagnie aérienne française sont critiquables.

Avec la multiplication des vol low-cost et des compagnies « à bas prix », nous sommes en effet nombreux à avoir pris l’habitude d’être traité parfois comme du bétail par des personnels mal payés, donc très souvent pas heureux de faire leur travail. Et cela se ressent. Qui n’a pas déjà subi le manque de politesse et d’attention , aux comptoirs d’enregistrement d’une compagnie low-cost X ou Y ? Qui n’a pas éructé contre le personnel de bord de cette même compagnie se permettant une réflexion parce qu’un client ouvre une de ses consommations personnelles, alors que le mot d’ordre est « achetez à bord, ou ne buvez rien et ne mangez rien » ? Qui ne s’est pas énervé alors que lors d’un vol intérieur à la France, le personnel ne parlait pas français ?

Cette grève d’une petite minorité de pilotes d’Air France – une catégorie privilégiée si l’on regarde les autres catégories de salarié d’Air France – ne doit pas faire oublier la qualité de service de la compagnie Air France, et par là même sans doute d’autres compagnies qui ont vu débarquer le low cost à vitesse grand V. Nous en avons fait l’expérience à l’occasion de ces grèves, puisque deux de nos journalistes se sont rendus le week-end du 11 juin, à Nice afin de suivre le déplacement des supporteurs de l’Irlande du Nord durant l’Euro.

Au départ de Nantes, léger retard dans le vol, destination de Nice donc. Mais une information disponible sur les conflits en cours au sein de la compagnie, et cela plusieurs jours à l’avance. Et surtout, une disponibilité permanente du personnel, non gréviste et présent à l’aéroport comme dans l’avion.

Mais c’est lors du retour que la qualité de service est apparue : 24h avant, nous apprenons que le vol Nice > Nantes est annulé en raison de la grève. Immédiatement, on nous rebascule sur un Nice > Toulouse, Toulouse > Nantes à la même date. Le jour du départ, arrivée à l’aéroport : l’hôtesse d’accueil ne voit plus apparaitre le Toulouse > Nantes. Il vient d’être annulé au dernier moment. Débute alors une course contre la montre au comptoir Air France, avec une salariée de la compagnie qui se démènera pour nous trouver une combinaison possible le jour même, et qui nous fera monter dans l’avion… à deux minutes à peine du décollage en nous faisant passer par des couloirs et des contrôles habituellement réservés au personnel.

Nous voilà donc partis pour un Nice > Toulouse, Toulouse > Lyon puis Lyon > Nantes. A Toulouse, 20 minutes de battement entre les deux vols, et un retard de dix minutes de l’avion essentiellement dû au fait que l’avion nous ait attendu (soit deux personnes) à Nice. A peine arrivé, un salarié de la compagnie nous appelle, et nous fait récupérer nos bagages, pour nous faire traverser le tarmac accompagné d’un gendarme, et nous amener directement à la porte d’embarquement du deuxième vol. Un procédé difficile à imaginer sur une compagnie low cost là encore.

On peut également parler des rafraîchissements, des encas, du confort à bord, de la politesse et de la bonne tenue du personnel, qui ont certes un coût compris dans le billet (et encore, via sa filiale Hop!, Air France propose la même qualité de service à des coûts équivalents au low cost), mais qui donnent tout de même la sensation de ne pas être pris pour un pion, un simple objet, reliant un point A à un point B. L’humain d’abord qu’ils disaient …

En conclusion, il est presque surprenant de faire l’éloge d’un service qui devrait tomber sous le sens. Mais la baisse du niveau de service que connait le monde des transports aériens fait qu’on se prend à s’enthousiasmer du maintien de celle-ci au sein d’une compagnie comme Air France, dont le personnel, majoritairement non gréviste et peu concerné par les revendications des pilotes, mérite d’être respecté et félicité, en tout cas dans les hubs et dans les vols que nous avons pris à l’occasion de notre voyage.

Yann Vallerie

Crédit photo : DR
[cc] Breizh-info.com, 2016 dépêches libres de copie et diffusion sous réserve de mention de la source d’origine