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Vols retardés, grèves ou surbooking…, les causes des difficultés rencontrées par les 4 milliards de passagers aériens qui prennent chaque année l’avion en France, sont nombreuses. Ainsi, combien sont-ils à avoir été confrontés à ces problèmes ? Ont-ils dans ce cas-là entrepris des procédures de réclamation afin d’être indemnisés ? Se sentent-ils bien informés et bien accompagnés dans leur démarche ? Flightright – qui aide les passagers en difficulté – révèle les principaux enseignements de son étude sur « Les droits des passagers aériens ».
Les trois quarts des voyageurs ont déjà subi un désagrément lors d’un vol
77% des passagers aériens ont déjà rencontré des problèmes lors d’un voyage en avion ces 5 dernières années. Ceux-ci sont dus en priorité à des retards de vols (65%) et au mauvais temps (44%), quand 1 sur 5 a déjà dû affronter une grève ou l’annulation d’un vol.
L’étude révèle également que 56% des voyageurs se sentent en général mal informés sur leurs droits. Paradoxalement, les passagers qui ont déjà rencontré un problème se sentent encore plus mal informés (61%), ce qui explique qu’ils puissent parfois se sentir démunis pour entamer des démarches de réclamations.
« Certains passagers subissant une annulation de vol ou un important retard n’ont pas conscience qu’ils sont en situation de préjudice. Tout se passe comme si ces désagréments représentaient une part, certes inconfortable et contraignante, de l’expérience normale d’un passager aérien » dénonce Philipp Kadelbach, fondateur de Flightright.
54% des Français décident désormais d’entamer une procédure en cas de problèmes
Plus de la moitié des personnes interrogées aurait déjà entrepris une démarche pour se faire indemniser en cas de problèmes rencontrés sur un vol. Parmi eux, seul 1 cas sur 2 obtient gain de cause et un dédommagement.
« Il semble y avoir une prise de conscience de la part des Français ‘consomm’acteurs’. Par contre, parce qu’ils n’arrivent pas à joindre le bon interlocuteur, parce qu’ils reçoivent des réponses imprécises ou simplement, parce qu’ils perdent patience, les voyageurs, découragés par des procédures complexes, décident d’abandonner. 30% des personnes qui nous contactent ont entamé des démarches de réclamation de leur côté avant de nous demander de l’aide », analyse Philippe Kadelbach.
Depuis 2010 l’entreprise qui a mené ce sondage a obtenu pour ses clients plus de 150M€ d’indemnisations.
Du processus d’achat et de réservation, à l’accueil en aéroport, en passant par les services proposés, les infrastructures, le confort… l’étude révèle que les voyageurs interrogés sont plutôt satisfaits de « leurs parcours clients ». En revanche, le service après-vente et la gestion des réclamations semblent ne pas faire l’unanimité. Un tiers des passagers interrogés n’en est pas satisfait. Surtout, ceux qui ont été le plus en contact avec ces services en sont les plus mécontents, 40% déclarant ne pas en être satisfaits.
En outre, lorsqu’ils ont rencontré des problèmes, les passagers aériens se disent peu satisfaits de la prise en charge par les compagnies aériennes. À peine plus d’un passager sur deux est satisfait des solutions proposées (54%) et des informations fournies par la compagnie (52%).
« Malheureusement, quelques compagnies aériennes tirent parti de la méconnaissance du Règlement européen protégeant les droits des passagers aériens pour ne pas l’appliquer et éviter ainsi de payer les indemnités dues » déclare Philipp Kadelbach.
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