L’histoire est de celles qui révèlent, en creux, la manière dont les compagnies low cost traitent les plus vulnérables de leurs passagers. Le 10 juillet, Jaroslaw Kula, dit « Jarek », tétraplégique, et sa sœur Dorota Marah devaient s’envoler de Dublin vers Wroclaw pour retrouver leur famille en Pologne. Ils n’embarqueront jamais : le personnel au sol de Ryanair a jugé que le fauteuil roulant électrique de Jarek ne pouvait pas entrer en soute. Le passager a été sorti de l’appareil d’une manière que sa sœur décrit sans détour — « comme un sac de patates ».
Un fauteuil qui avait pourtant déjà voyagé
Victime il y a quatre ans d’un abcès de la moelle épinière, Jaroslaw Kula est paralysé à partir du cou et nécessite une prise en charge permanente. Son fauteuil électrique, non pliable, respecte selon sa sœur les exigences de taille de la compagnie une fois incliné. Et surtout, il avait déjà effectué exactement le même trajet, entre Dublin et Wroclaw, en janvier, sans le moindre problème.
Dorota Marah assure avoir rempli tous les formulaires d’assistance requis et vérifié les dimensions du fauteuil à de multiples reprises. « Je vérifie toujours trois fois », explique-t-elle, racontant avoir dialogué en janvier avec un agent en ligne qui lui avait confirmé que, tant que la hauteur de 81 cm était respectée, tout irait bien. Ce jour-là, tout s’était effectivement bien passé.
Le refus de dialoguer
Les difficultés ont surgi après l’embarquement, en juillet, au moment où le personnel au sol a tenté de charger le fauteuil. « Je l’avais incliné avant de le remettre, mais quand ils me l’ont rapporté, il était de nouveau à la verticale », raconte-t-elle. Munie du manuel du fauteuil — que Ryanair réclame précisément —, elle a proposé de montrer aux agents comment l’incliner, ou de l’expliquer à la personne chargée du chargement. En vain. « Ils n’ont pas voulu me parler. Ils n’ont pas regardé le manuel. Ils ne m’ont pas laissée expliquer comment ça fonctionnait. Ils ne voulaient aucune solution. »
Un membre de l’équipe d’assistance aurait bien suggéré de la faire venir pour montrer le fonctionnement du fauteuil, mais la proposition fut écartée. Dorota Marah soupçonne que des impératifs de ponctualité ont pesé : l’appareil était déjà arrivé en retard à Dublin depuis la Pologne, puis a encore été retardé d’une heure par les tentatives de chargement, avant que le frère et la sœur ne soient finalement débarqués.
« J’ai pleuré, et je ne pleure jamais »
La scène a laissé les deux passagers effondrés. « J’ai pleuré dans l’avion, et je ne pleure jamais. Je suis d’habitude forte quand il arrive quelque chose à Jarek, parce que c’est moi qui m’occupe de lui », confie sa sœur. Elle décrit un frère humilié d’être transféré « comme un sac de patates », alors que « chaque journée est déjà pleine de défis et d’obstacles pour lui ». On leur a présenté deux options : descendre de l’avion, ou voler sans le fauteuil. Elle a d’abord choisi de partir sans le fauteuil, quitte à le faire récupérer plus tard. Mais la porte de l’appareil a été ouverte, la passerelle avancée, et on lui a signifié qu’il était contraire au règlement qu’ils voyagent. Ils ont dû quitter l’avion. « Je n’avais pas vraiment le choix. »
Les mesures contre les photos
Interrogée, Ryanair campe sur une version : le passager aurait fourni des dimensions incorrectes lors du remplissage du formulaire pour appareil de mobilité électrique. « Résultat, lorsque les bagagistes de l’aéroport de Dublin ont voulu charger son fauteuil, ils ont constaté qu’il était trop grand pour entrer dans la soute », affirme un porte-parole, ajoutant que si le fauteuil avait respecté les dimensions autorisées, le passager aurait voyagé « sans problème ».
Reste une contradiction que la compagnie peine à expliquer. Comment ce même fauteuil a-t-il pu voyager sur un vol Ryanair en janvier ? Réponse de la compagnie : « Ça ne pouvait pas être le même fauteuil. » Sauf que Dorota Marah affirme détenir des photos du voyage de janvier, et maintient qu’il s’agit bien du même modèle. Selon elle, le fauteuil entre parfaitement en soute lorsqu’il est correctement incliné — comme ce fut le cas lors du précédent trajet.
Une indépendance perdue
Les deux passagers ont depuis réservé d’autres billets, pour le 20 juillet. Mais cette fois, Jarek voyagera avec un fauteuil manuel pliable. Il perdra ainsi l’autonomie que lui offrait son fauteuil électrique et devra être assisté dans chacun de ses déplacements durant son séjour en Pologne. Un renoncement forcé, pour une famille dont le seul tort aura été de vouloir se réunir — et qui aura découvert, selon les mots de Dorota Marah, qu’« un peu d’aide, un peu de compassion, ou simplement le fait de me laisser aider avec le fauteuil, aurait fait toute la différence ».
Photo d’illustration : DR[cc] Article rédigé par la rédaction de breizh-info.com et relu et corrigé (orthographe, syntaxe) par une intelligence artificielle.
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